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Canal de reclamações internas ou externas?

Por vezes ouve-se um canal interno de queixas, por vezes externo e nem toda a gente fala da mesma coisa interna ou externamente.

O facto de o canal de reclamações poder ser subcontratado faz-nos pensar que o canal de reclamações externas é o de que o subcontratado e não está inteiramente correto.

Na Diretiva (UE) 2019/1937 do Parlamento Europeu relativa à proteção das pessoas que denunciam infrações ao direito da União, é introduzido o conceito de canal interno e externo.

De acordo com a diretiva, um canal de reclamações internasignifica uma entidade jurídica dos sectores privado e público. Por outras palavras, um canal entre o queixoso e a organização queixou-se. Este canal pode ser gerido na própria organização, por uma pessoa ou departamento designado para o efeito ou por um terceiro que forneça a plataforma de canal de reclamações e sua gestão ou não do mesmo. Estes canais, que serão obrigatórios para empresas com 50 ou mais trabalhadores, são recomendados pela UE como um primeiro passo para resolver um problema.

Os canais externossão os designados pelos Estados, às autoridades competentes, para receberem as queixas e darem-lhes a resposta adequada.

Em resumo, os canais internos são aqueles que cada organização deve implementar e os externos que os Estados devem implementar para responder às queixas, que principalmente não foram geridas corretamente pelos canais internos.

Os canais internos, de acordo com os regulamentos 2019/1937, permitirão reportar por escrito ou verbalmente ou de ambos os sentidos. Os externos, por outro lado, devem permitir a denúncia por escrito e oralmente. Sendo o verbal por telefone, ou outros sistemas de mensagens de voz, e a pedido do queixoso, através de uma reunião presencial dentro de um prazo razoável.

Resumo:

  • Canal interno: para empresas e entidades públicas. É externaizável ou gerido por terceiros.
  • Canal externo: designado pelos Estados às autoridades competentes.

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