Lista de verificação básica para selecionar um software de canal de reporte

Seja na área de compra, quer nas TI, quer diretamente do cumprimento, é muitas vezes difícil definir a lista básica de requisitos que um canal ético ou de reclamações deve cumprir que queremos incorporar na nossa organização. Criámos uma Lista de Verificação básica para a seleção de um software de canais de reclamações/ética que pode ajudar a equipa que deve realizar a procura de um produto muitas vezes desconhecido.

Em muitos casos, faz parte de um canal de reclamações por e-mail, e para cumprir com os regulamentos é procurado um produto de mercado. Neste outro post já discutimos as diferentes alternativas para implementar um canal de reclamações.

Os gestores de compras, especialmente os gestores de TI, devem ter em conta muitos fatores para poderem fazer um bom processo de compra para novos softwares. Para os ajudar, no caso específico de uma solução/software de um canal ético/de reclamações, preparámos uma lista de verificação ou elementos-chave a ter em conta na seleção de um canal de reclamações.

Um canal de reclamações/ canal ético/canal de alertas, é uma solução que geralmente tem um uso restrito, mas ao gerir informação que possa ter um forte impacto na organização deve ser muito robusto ao nível de segurança e confidencialidade da informação.

Lista de verificação básica para selecionar um software de canal de reporte

FUNCIONALIDADE BÁSICA

  • Configuração de um canal com o aspeto da empresa que transmite profissionalismo e imagem de marca.
  • Configuração do sistema sem programação.
  • Personalização de categorias.
  • Fluxos de gestão de comunicações. Quem pode fazer o que.
  • Avisos e notificações.
  • Ajuda a cumprir os prazos definidos.
  • Gestão de utilizadores.
  • Auditoria, rastreabilidade e provas.
  • Comunicação anónima com o alerta.
  • A gestão de diferentes necessidades de canais de reporte de forma unificada.
  • Configuração de regulamentos de privacidade, confidencialidade e proteção de dados.

FUNCIONALIDADE AVANÇADA

  • Certificados / Carimbo de tempo.
  • Aplicativo de acesso. Avalie se faz sentido para o tipo de funcionalidade.
  • Anonimização inteligente do conteúdo.
  • Tradução do conteúdo da comunicação.
  • Possibilidade de integração com lDAP/Diretório Ativo Corporativo.
  • Integração API.

MODELO DE LICENCIAMENTO

  • Existem soluções na nuvem e outras instaladas na casa do cliente.
  • Devido ao tipo de informação e serviço prestado, é um software que normalmente pode ser contratado em modo serviço/saas.
  • Avalie se faz sentido usar um sistema de código aberto.

MODELO DE CUSTOS

  • Custos por empregado.
  • Custos por utilizadores de gestão interna.
  • Custos por volume de negócios.
  • Custos por número de subsidiárias.
  • Custos por número de canais.
  • Custos ocultos, por exemplo, usando uma fonte aberta.

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

  • Medidas de segurança na conceção da solução. Encriptação de dados, proteção de acesso, canais seguros,…
  • Cumprimento da lei de proteção de dados.
  • No caso de soluções cloud/saas, localização de serviço.
  • Certificações de segurança de informação, recomendadas, não essenciais.
  • Linguagem da equipa de apoio e implementação.
  • Sistemas de prevenção de ciberataques.

REGULAMENTOS

  • Cumpre os requisitos da Diretiva Europeia 2019/1937
  • Está em conformidade com a lei de proteção de dados
  • Apoia o anonimato para a gestão de reclamações

SERVIÇOS COMPLEMENTARES

  • Suporte na implementação ou self-service.
  • A função de gestão de reclamações é necessária para ser subcontratada?
  • É necessário definir um código de ética?
  • Deseja implementar um plano de conformidade?

Nesta última secção, queremos salientar que a plataforma tecnológica deve ser diferenciada do operador/consultor de conformidade que a poderia gerir, para garantir a independência e poder mudar a tecnologia ou o operador, se em algum momento qualquer um dos dois não funcionar corretamente. Os advogados/consultores são especialistas na gestão de reclamações, tecnólogos no fornecimento de ferramentas adequadas para resolver uma necessidade.

Certamente existem mais critérios ou elementos de avaliação, mas estes acreditamos serem os mais importantes na hora de decidir que solução implementamos na nossa organização.

E lembre-se sempre do critério de uma solução suficiente para a necessidade que estamos a cumprir. Em geral, não é aconselhável pagar mais, por algo que não é necessário.

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