O canal de reclamações/canal ético é uma peça-chave em muitos sistemas de conformidade. Tanto o UNE16901 como o novo ISO37301 necessitam de um canal de reclamações para monitorizar e acompanhar corretamente o sistema de gestão. No trabalho e no cumprimento das TI, é também necessário um canal de reclamações, sem esquecer os canais já consolidados para cumprir as normas de branqueamento de capitais. A nova diretiva europeia 2019/1937 vai acelerar o processo de implementação dos canais de reclamação em muitas organizações, uma vez que tornará obrigatória a sua utilização em empresas com 50 ou mais trabalhadores. Existem diferentes alternativas para implementar um canal de reclamações/ética.
É importante lembrar que o canal é apenas mais uma peça na estratégia de conformidade. Sem canal não implementaremos a estratégia corretamente, mas apenas com o canal, também. É, portanto, uma peça necessária, mas não suficiente.
Hoje em dia, muitas organizações ou não têm um canal de reportagem ou têm-no implementado usando um e-mail ou um formulário simples na web. Mas temos melhores alternativas para implementar uma peça-chave na gestão da conformidade?
Com as alterações nos regulamentos de proteção de dados (Lei Orgânica 3/2018), e a inclusão do artigo 24.º sobre os sistemas internos de informação sobre reclamações, tanto o e-mail como um formulário na web não parecem ser as melhores ferramentas para implementar um canal, porque na maioria dos casos eles não vão cumprir ou exigir que nos exerçamos para cumprir os diferentes critérios de anonimato, confidencialidade e conservação da informação. Muitos sistemas atuais tornaram-se obsoletos e deverão ser atualizados em breve para evitar, no mínimo, eventuais sanções.
Alternativas para implementar um canal de reclamações/ética
A gestão do canal de reclamações pode ser realizada por membros da própria organização, uma vez que pode ser subcontratada a especialistas. Portanto, uma primeira alternativa seria subcontratar a gestão a um especialista de conformidade/gestão de canais de reclamação. Ao fazê-lo, não nos absolve da responsabilidade de garantir que o nosso canal cumpre as normas em vigor.
As grandes organizações, com as suas próprias equipas de desenvolvimento, podem considerar a implementação do canal internamente. Embora seja uma alternativa viável, do nosso ponto de vista o canal de reclamações não é uma ferramenta estratégica e, embora a conformidade regulamentar seja muito importante, a ferramenta que o suporta não é. Por isso, embora seja uma alternativa totalmente válida, consideramos que os custos do seu desenvolvimento, e especialmente das suas normas de manutenção e segurança aplicadas, desencorajam esta alternativa, a menos que dispor de recursos “inativos” que recomendem este desenvolvimento.
Se analisarmos as empresas IBEX 35, podemos ver que algumas ainda usam o e-mail como um canal de reporte, mas pouco a pouco estão a migrar para soluções de software específicas para gerir o cumprimento em geral ou simplesmente o canal de reclamações. Existem várias empresas multinacionais de software no mercado com suites que oferecem uma multiplicidade de funcionalidades, projetadas para grandes organizações.
Há outras soluções no mercado que estão muito focadas no canal de reclamações que são ideais para as médias e pequenas empresas. Geralmente, estas soluções são oferecidas no modo Saas (Software como um serviço), não requerem infraestruturas específicas e são implementadas de uma forma muito simples. O canal de reclamações tem uma funcionalidade muito clara e definida e um requisito regulamentar claramente definido. É importante garantir que cumprem os regulamentos e requisitos de segurança necessários para este tipo de soluções, quando gerem informações muito sensíveis.
Por último, existe no mercado uma solução de código aberto/fonte livre. Embora os custos iniciais possam parecer baixos, uma vez que geralmente não têm o custo da licença associado. Os custos de manutenção e de exploração são elevados e são o custo escondido deste tipo de solução. Recomendamos apenas em organizações que tenham uma equipa de TI suficientemente grande para poder gerir estas plataformas.
Muitos advogados/consultores de conformidade desenvolvem as suas próprias ferramentas de canal de reclamação. Na nossa opinião, isto é um erro. Sapateiro para os seus sapatos, os especialistas em conformidade devem gerir o canal ou apoiar os seus clientes na sua gestão, mas não devem concentrar-se no desenvolvimento de uma ferramenta específica que não ofereça realmente um valor diferencial aos seus clientes. O valor diferencial está na gestão e nos serviços profissionais. Da mesma forma, os especialistas em tecnologia não devem entrar para prestar serviços profissionais de gestão de canais, pois já existem especialistas que sabem muito mais e podem prestar um melhor serviço nas plataformas desenvolvidas por engenheiros.
No ithikios desenvolvemos um canal de reclamações para empresas médias e pequenas e para advogados que querem oferecer um serviço de gestão de reclamações aos seus clientes. Uma ferramenta leve, que faz uma funcionalidade, a do canal de reclamações, de forma eficiente.
Resumo:
- Esqueça o e-mail e o formulário simples no seu site como um canal de reclamações. Não está em conformidade com os regulamentos.
- Se você é muito grande, procure uma solução muito grande ou desenvolva-a internamente, melhor a primeira coisa.
- Se você é médio ou pequeno procure uma solução saas simples e eficiente que cumpra as regras. Se quiser subcontratar a função, os advogados/consultores utilizem esta ferramenta.
- As soluções de código aberto, que a priori podem parecer económicas, têm custos ocultos muito elevados.
- Se é advogado/consultor e quer oferecer estes serviços, esqueça o desenvolvimento e procure um terceiro que lhe possa dar uma solução para oferecer este serviço aos seus clientes.