Parfois, vous entendrez le canal de plaintes interne, d’autres fois externe, et tout le monde ne parle pas de la même chose avec l’interne ou l’externe.
Le fait que le canal des réclamations puisse être externalisé nous fait penser que le canal des réclamations externes est celui-là, celui externalisé, et ce n’est pas tout à fait correct.
Dans la directive (UE) 2019/1937 du Parlement européen sur la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l’Union, le concept de canal interne et externe est introduit.
Par voie de plainte interne , selon la directive, on entend celle mise en œuvre par une personne morale des secteurs privé et public. Autrement dit, un canal entre le dénonciateur et l’organisation dénoncée. Ce canal peut être géré dans l’organisation elle-même, par une personne ou un service désigné à cet effet, ou par un tiers qui fournit la plate-forme du canal des réclamations et sa gestion ou non. Ces canaux, qui seront obligatoires pour les entreprises de 50 salariés ou plus, sont recommandés par l’UE comme première étape pour résoudre un problème.
Les voies externes sont celles désignées par les Etats, aux autorités compétentes, pour recevoir les plaintes et leur donner la réponse appropriée.
En résumé, les canaux internes sont ceux que chaque organisation doit mettre en place et les canaux externes sont ceux que les États doivent mettre en place pour répondre aux plaintes, qui pour la plupart n’ont pas été correctement gérées par les canaux internes.
Les canaux internes, conformément à la réglementation 2019/1937, permettront de signaler par écrit ou verbalement ou dans les deux sens. D’autre part, les externes doivent permettre la plainte par écrit et verbalement. Être verbal par téléphone ou par d’autres systèmes de messagerie vocale, et à la demande du plaignant, par le biais d’un entretien en face à face dans un délai raisonnable.
Résumé:
- Canal interne : pour les entreprises et les entités publiques. Il est externalisé ou géré par un tiers.
- Voie externe : désignée par les Etats aux autorités compétentes.
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