Tem de implementar o canal de reclamações ou o canal ético da sua organização e não sabe que estratégia seguir? Está à procura do melhor canal de reportagem para implementar na sua organização? Precisa de ajuda para implementar um canal de reportagem adequado à sua organização?
Neste post vamos tentar responder a estas e outras questões em torno da implementação de um canal de reclamações na sua empresa, que, como certamente sabe, será em breve obrigatório para todas as empresas que faturam mais de 10MM euros ou tenham 50 trabalhadores ou mais, de acordo com a diretiva europeia 2019/1937 que em breve será transposta em Espanha.
Qual é a melhor estratégia para implementar um canal de reclamações/ética?
Não há uma única resposta, depende de muitos fatores. Nem todas as soluções são ideais para qualquer cenário. Alguns ficarão sem orçamento, outros serão demasiado complexos ou simples e, dependendo da organização, teremos de dar mais ênfase a um ou outro aspeto. Existem critérios diferentes para a tomada de decisões.
Certamente o primeiro, é a dimensão da empresa e está ligado a isso os volumes de informação geridos e a equipa que vai apoiar. Não é o mesmo criar um canal para um banco do que para uma pequena PME com 300 empregados. Tanto em volume de reclamações, como na complexidade de implementação/dimensão da organização a variabilidade é muito ampla. A base da necessidade é a mesma, mas a complexidade da gestão e configuração é muito diferente. Existem soluções concebidas para as grandes empresas, e outras menos configuráveis concebidas para as PME. O objetivo é cumprir a exigência da forma mais eficiente (custo, segurança, simplicidade,…) para a organização. Soluções concebidas para grandes organizações pouco adequadas às PME e vice-versa.
O que deve ser claro é que existem diferentes aspetos jurídicos de confidencialidade, anonimato e cumprimento do LOPD. Neste sentido, tem de ter cuidado ao implementar soluções rápidas, como um e-mail ou o seu próprio formulário na web. Aparentemente, estamos a criar um canal de queixas, mas não cumprindo os regulamentos que nos forçam a implementá-lo. Então, atentos a este ponto, devemos procurar uma solução que cumpra os regulamentos, especialmente confidencialidade, anonimato e cumprimento do LOPD.
Quais são as melhores queixas/canal ético?
Também não há uma resposta à porta fechada a esta pergunta. Cada software, cada solução tem os seus pontos fortes e fracos. Para nós, a solução ideal é uma solução que foi concebida para cumprir rigorosamente os regulamentos, mas ao mesmo tempo é desenhada numa chave de utilizador. O objetivo é facilitar a vida tanto aos utilizadores internos como externos.
Nos últimos tempos, surgiram alguns canais de reporte que são implementados com uma aplicação. Considerámo-lo ao conceber ithikios, e inicialmente deitámo-lo fora. As aplicações requerem um download e instalação num dispositivo móvel. Este ponto invalida a possível denúncia anónima, ou pelo menos deve gerar um ato de fé por parte do queixoso. Se implementarmos um canal para que qualquer pessoa relacionada com a empresa possa facilmente fazer o relatório com tranquilidade. Certamente a aplicação não é a opção que gera a máxima confiança.
As aplicações que estão no mercado há mais tempo podem parecer gerar mais confiança. Mas certamente são projetados com arquiteturas antigas e com pouca orientação do utilizador. Uma vez que temos que implementar o canal, torná-lo amigável e eficiente de usar.
O que
deve ter um bom canal de reportagem/ética?
É claro que qualquer solução nesta categoria deve ter a funcionalidade mínima exigida pelos regulamentos, basicamente:
- Segurança e conformidade LOPD.
- Canal de comunicação anónimo com o denunciante.
- Fluxo de trabalho interno para ajudar na gestão de relatórios.
- Gestão de provas.
- Controlo de acesso e utilizadores por perfis.
Aos elementos básicos, devemos adicionar os diferenciais. Para nós são:
- Facilitar o autosserviço para reduzir custos. Self-service do queixoso e dos gerentes do canal.
- Gestor de tarefas, alarmes e outros tipos de ajuda para garantir de forma simples o cumprimento dos prazos exigidos.
- Simplicidade para a criação e configuração do canal.
- Aceleradores de gestão
- Design centrado no utilizador.
Em ithikios desenvolvemos um canal de reclamações, muito fácil de implementar, simples de configurar e flexível. O nosso foco são as PME, e a nossa solução foi desenhada com eles em mente. Não diremos que é o melhor canal de reclamações, mas que é um canal moderno de queixas e concebido para que os utilizadores não tenham de se preocupar com a tecnologia. Se quiser ver uma demonstração de ithikios, pode pedir daqui. Se preferir, pode experimentar de graça a partir daqui.